De maatschappij verandert en de gemeentelijke dienstverlening moet hierin meebewegen.
Richtinggevende afspraken:
- De mogelijkheden van elektronische dienstverlening moeten verder uitgenut worden;
- Klantgericht uitvoeren van de dagelijkse taken
1. Mogelijkheden elektronische dienstverlening
In toenemende mate verwachten inwoners van gemeenten een bepaalde mate van digitale dienstverlening. De gemeentelijke website zal daarom de komende jaren worden doorontwikkeld van een informatiekanaal naar een volwaardig dienstverleningskanaal. Op termijn zal voor een deel van de dienstverlening (administratieve processen) gewerkt gaan worden met intelligente webformulieren waarbij inwoners en gemeente via internet met elkaar communiceren. Gegevens die al bij de gemeente bekend zijn worden bijvoorbeeld automatisch gevuld en relevante, ontbrekende informatie wordt via de techniek uitgevraagd. Een dienst/ product kan op die manier geheel online en op elk gewenst moment worden verstrekt. Komende jaren gaat de gemeentelijke organisatie hier naartoe groeien. Dit betekent veel. Goede basisregistraties, software voor gegevensuitwisseling en aansluitende werkprocessen zijn een voorwaarde. Maar het vraagt ook veel van de kennis en vaardigheden van de organisatie. Deze ontwikkeling zal de komende jaren worden vormgeven.
2. Klantgericht uitvoeren van de dagelijkse taken.
Voor de producten van burgerzaken maakt de klant een afspraak . Het werken op afspraak zorgt er voor dat er geen piekmomenten meer zijn waarin wachttijden ontstaan. Onze gastvrouw staat inwoners die zonder afspraak het gemeentekantoor bezoeken altijd te woord. De wijze waarop ingezetenen en belanghebbenden bij de voorbereiding van gemeentelijk beleid worden betrokken is geregeld in de "inspraakverordening gemeente Heerde". De planning is om deze verordening in 2017 te actualiseren. Ook de verordening behandeling klachten staat op de planning om in 2017 te actualiseren.
Telefonische bereikbaarheid.
In de huidige tijd wil men altijd en overal kunnen bellen en vervolgens direct een antwoord krijgen of een duidelijke afspraak over de vervolgstappen. Dit geeft een behoorlijk druk op de telefonische ingangen van de gemeente.
De telefonische bereikbaarheid is een weerspiegeling van de toegankelijkheid, het belang wij hechten aan het contact met onze klanten. In 2016 is fors ingezet op het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid. Er zijn werkafspraken vastgesteld en alle medewerkers hebben een opfriscursus Skype gehad. In 2017 zullen de werkafspraken gemonitord worden. Daarnaast kan de klant via een WhatsApp bericht een vraag stellen.